BANK-UA.com
  Курс НБУ на 20.02
$ 27.011922
33.521795
  всі валюти

Инком построил центр обработки вызовов для ПАО "Банк Форум"

17.05.2010

Компания Инком объявляет о построении современного центра обработки вызовов (ЦОВ) в ПАО "Банк Форум" Commerzbank Group. Новый ЦОВ, рассчитанный на работу 1 000 операторов, обслуживает клиентов изо всех регионов Украины.

С развитием Банка Форум, расширением спектра предоставляемых услуг и увеличением количества клиентских обращений значительно усилилась нагрузка на дистанционный центр обслуживания банка - контакт-центр. Именно рост бизнеса привел к необходимости внедрения нового функционального и масштабируемого решения для обработки обращений, поступающих по разным каналам.

В Банке Форум рассматривают возможность принятия и обработки каждого обращения как один из важных аспектов поддержания уровня конкурентоспособности банка и степени удовлетворенности клиентов уровнем предоставленного сервиса. Поэтому уже через два месяца с момента запуска проекта специалистами компании Инком в Банке Форум была организована обработка входящих звонков с использованием передовых возможностей системы IP-телефонии на базе Cisco Unified Communication Manager 7.1. Это позволило равномерно распределять входящие вызовы по группам операторов, учитывая их текущий статус, а также вести базовую статистику. На следующем этапе проекта было развернуто решение Cisco Unified Contact Center Enterprise 7.5.

В результате Банк Форум получил в распоряжение полноценный инструмент для обработки вызовов, который обеспечивает: интеллектуальную маршрутизацию звонков, мониторинг статусов операторов и их доступности, группировку сотрудников в соответствии с решаемыми задачами, контроль качества и активности работы операторов, расширенную отчетность и выполнение других необходимых функций.

Кроме того, на базе Cisco Unified Contact Center Enterprise 7.5 интегрирована система записи разговоров Incom Recording System. Запись и последующий анализ разговоров операторов с клиентами банка позволит улучшить качество предоставляемых услуг и поможет разрешить конфликтные ситуации.

Александр Гомжин, директор департамента каналов дистрибуции индивидуального бизнеса ПАО "Банк Форум": "Благодаря внедрению нового программно-аппаратного комплекса, контакт-центр банка стал обслуживать в 4-5 раз больше входящих звонков. Нам удалось улучшить основные показатели работы контакт-центра, повысить степень удовлетворенности клиентов банка уровнем предоставляемого сервиса. Всесторонняя информационная поддержка повышает степень лояльности клиентов и дает нам возможность укрепить позиции в десятке ведущих банков Украины".

Игорь Зацаревный, руководитель отдела внедрения контакт-центров компании Инком: "Требования, предъявленные к составу функционала специалистами Банка Форум, на сегодняшний день, являются необходимыми стандартами для банковской отрасли. Многолетний опыт работы с финансовыми учреждениями позволил нам не только предложить наиболее оптимальные решения, но и реализовать проект в краткие сроки. В результате заказчик получил в распоряжение устойчивое, масштабируемое решение уровня Enterprise, которое позволит банку эффективно решать бизнес-задачи с учетом расширения функциональных возможностей и, при необходимости, роста нагрузок в будущем".

Справка: ПАО "Банк Форум" создано в 1994 году и входит в группу крупнейших банков Украины по классификации НБУ. Основным акционером банка с пакетом в 89,3% акций является Commerzbank AG. По состоянию на 1 мая 2010 года уставный капитал банка составил 2 260 млн. грн., объем чистых активов - 17 464 млн. грн., валюта баланса - 23 945 млн. грн.

Commerzbank является одним из лидирующих банков Германии, обслуживающим индивидуальных и корпоративных клиентов. После слияния Dresdner Bank и Commerzbank в мае 2009 года, клиенты Банка получили доступ почти к 1 200 отделениям крупнейшей банковской сети для индивидуальных клиентов в Германии. Новый Commerzbank обслуживает около 15 млн. индивидуальных и корпоративных клиентов во всем мире, к услугам которых - широкий набор продуктов и консультационных услуг Банка. На сегодня около 30% внешней торговли Германии проходит через Commerzbank, лидера в финансировании экспортных операций промышленности Германии. Commerzbank имеет представительства в 46 странах, и оказывает свои услуги через сеть в 6 000 отделений по всему миру.

Commerzbank представлен в Центральной и Восточной Европе, где обслуживает 3,9 млн. клиентов. В Польше Банк владеет 70% акций BRE Bank, третьего по величине финансового учреждения страны. В Украине Commerzbank является основным акционером ПАО "Банк Форум" - универсального банка с общенациональной сетью. На данный момент Commerzbank осуществляет свою деятельность в более чем 10 странах данного региона.

Компания Инком (www.incom.ua) - лидер ИТ-рынка Украины, решает задачи бизнеса с помощью информационных технологий. Высокая компетентность специалистов Инком в сфере ИТ в сочетании со знаниями в области организационного управления и отраслевой экспертизой позволяют компании создавать эффективные и оптимальные решения для своих клиентов. Инком - единственное ИТ-предприятие, имеющее 28 филиалов в крупнейших городах на всей территории Украины, а также представительства в Республике Казахстан и Республике Беларусь, и, как следствие, способное в кратчайшие сроки удовлетворить сервисные запросы своих заказчиков. Объем отгруженных товаров и предоставленных услуг Инком в 2009 году составил 835 971 960 грн. Свою историю компания ведет с 1990-го года.